よく聞く「狩野モデル」というのを調べた
狩野モデルは、製品やサービスの顧客満足度を向上させるための分析手法の一つで、1980年代に理科大の名誉教授だった狩野紀昭氏によって提唱されたもの
このモデルは、顧客のニーズや期待を分類し、それらが顧客満足度にどのように影響するかを理解するために用いられる
狩野モデルでは、顧客の要求を以下の5つのカテゴリに分類する
- 当たり前品質（Must-Be Quality）
- 必須条件であり、満たされていないと顧客は不満を感じる品質
- 例：ホテルの清潔な部屋、車のブレーキが効くこと
- 満たしても特に満足感は得られないが、不足すると大きな不満が発生する
- 一元的品質（One-Dimensional Quality）
- 魅力品質（Attractive Quality）
- 顧客が期待していないが、提供されると大きな満足感を得られる品質
- 例：無料のウェルカムドリンク、予想以上のカスタマーサービス
- 不足しても不満にはつながらない
- 無関心品質（Indifferent Quality）
- 顧客満足にも不満にも影響を与えない品質
- 例：製品の色が好みと一致していなくても許容範囲であれば無関心
- 逆品質（Reverse Quality）
- 一部の顧客にとっては魅力的だが、他の顧客にとっては不満を生じさせる品質
- 例：シンプルなデザインを好む人と機能満載を好む人の意見の相違
理論的基礎
以下は顧客満足度・充足の軸で品質マッピングした図
狩野モデルの理論的基礎は、以下の2つの観点に基づいている
