以前あるイベントで拝見した、樋口さんのスライドで「サービスブループリント」が紹介されていたので調べた
スライドでは
ビジネス・サービスに関係する全てのステークホルダーのタスクと連携を可視化し、フロントヤード・バックヤードの課題抽出や最適化に活用するためのツール
とある
Miroにテンプレートがあった
サービスブループリントとは？作り方と例【テンプレート付き】 | Miro
自分なりにサービスブループリントをまとめると、
- 1984年にリン・ショスタックによって考案されたフレームワーク
- サービスの設計、分析、改善を目的としたツール
- 顧客の体験（カスタマージャーニー）を視覚的に表現し、サービス提供の背後にあるプロセスや相互作用を明確にする
- これにより、企業や組織は顧客にとって価値のあるサービスを効率的かつ効果的に設計、実施、管理できるようになる
サービスブループリントの主な要素
- Customer Actions: 顧客がサービス利用時に取る行動を時系列に沿って描写
- 接点（タッチポイント）: 顧客がサービスと直接接触する点
ウェブサイト、店舗内の案内板、顧客サービスとの会話などが含まれる - 可視化ライン（ライン・オブ・ビジビリティ）: 顧客から見えるサービスの要素と見えない要素を区分けする
このラインより上が顧客に直接見える部分、下が内部プロセスになる - 内部相互作用: 従業員やシステム間の相互作用を示す
これには、顧客には直接見えないサポートプロセスや裏方作業が含まれる - サポートプロセス: サービス提供を支える裏方のプロセス
在庫管理や配送、ITサポートなどがこれに当たる
サービスブループリントの作成手順
- サービスの範囲の定義: 分析するサービスの範囲や目的を明確にする
- 顧客の行動のマッピング: 顧客が取る行動を時系列に沿って列挙する
- タッチポイントと物理的証拠の識別: 顧客がサービスとどのようにして接触するか、そしてその証拠を特定する
- 内部プロセスのマッピング: 顧客の体験を支える内部の相互作用とプロセスを識別し、マッピングする
- 分析と改善の機会の特定: ブループリントを使用してサービスのギャップや非効率性を特定し、改善の機会を見つける
サービスブループリントでサービスの全体像を理解し、改善点を発見するためツールだとわかった
ただ、実践してみないとやり方がいまいちわからないので練習してみる
